Führung

Unberechtigte Kundenbeschwerden

Text: Dipl. Betriebswirt Rolf Leicher, Heidelberg / Bild: Redaktion

Eine Handwerkerrechnung kann für den Kunden zum Ärgernis werden, wenn er mit einzelnen Positionen nicht einverstanden ist. Rechnungsreklamationen sind auch für den Handwerker sehr unangenehm und führen zu lästigen Diskussionen und Recherchen des Kunden über seine Rechte. Zudem bleibt die Rechnung des Handwerkers liegen, oder der Kunde zahlt bis zur Klärung nur einen Teil oder gar nichts. Findet der Kunde in der Rechnung eine Unklarheit oder einen einzigen Fehler, sucht er nach weiteren und verliert das Vertrauen.

Berechtigt oder unberechtigt?

Typisches Verhalten des Reklamierers ist es, den Tatbestand zu übertreiben und mit anderen Metallbauern zu vergleichen. Wer fordert, verteidigt seine Meinung stur, auch wenn er erkennt, dass er nicht so ganz richtigliegt. Nur wenige Kunden sind bereit, im Gespräch ihre Meinung zu revidieren. Sie drohen mit einer kritischen Aussage in einem Bewertungsportal oder ähnlich, derzeit die stärkste Trumpfkarte der Reklamierer. Denn davor schreckt der Lieferant zurück.
Der Anbieter unterscheidet zwischen berechtigten und unberechtigten Reklamationen. Alle Fälle sollten zur Chefsache erklärt werden. Hier sind Sachbearbeiter überfordert. Die rechtliche Situation hat immer Vorrang. Fragen wie «Was ist vereinbart? Wo ist der Lieferant in der Pflicht?» stehen im Zentrum.  

 

«Der Anbieter unterscheidet zwischen berechtigten und unberechtigten Reklamationen. Alle Fälle sollten zur Chefsache erklärt werden.»  

 

Typische Fälle

Oft entstehen Probleme, wenn die Rechnung wegen Zusatzarbeiten höher ist als das Angebot. Lässt sich das nicht vermeiden, ist Transparenz angesagt. Das heisst, frühzeitig einen Nachtrag abzufassen und noch vor der Ausführung bestätigen zu lassen. Unklarheiten der einzelnen Rechnungspositionen irritieren den Kunden, sowie auch unverständliche Abkürzungen von Leistungen. Das führt zu lästigen Rückfragen und verzögert die Zahlung der Rechnung. Häufig werden bei kleineren Aufträgen keine Angebote gemacht, das verdoppelt die Anzahl der Rechnungsreklamationen. Es darf nicht vergessen werden, dass ein mit der Rechnung unzufriedener Kunde negative Mundwerbung betreibt. Kunden vergleichen die Stundenlöhne des Anbieters gerne mit anderen Anbietern, allenfalls auch auf Onlineplattformen.
Lohnkosten werden besonders kritisch betrachtet und sie fallen negativ auf, wenn es bei der Stundenanzahl zur Aufrundung kommt. Die minutengenaue Abrechnung der Arbeitszeit ist nicht möglich und auch unüblich, meist werden 15-Minuten-Schritte vom Kunden akzeptiert. Kommt es mit dem Kunden zur Diskussion darüber, sind Ruhe und Gelassenheit gefragt. Wer sich vom Kunden durch die Diskussion provozieren lässt, wird sich falsch verhalten und auch dann nicht recht bekommen, wenn er objektiv im Recht ist. In einigen Fällen beginnt schon die Diskussion, wenn der Kunde den Arbeitszettel unterschreiben soll, mit einer Stundenangabe, die er nicht akzeptiert. Pausen dürfen dem Kunden nicht in Rechnung gestellt werden. Wenn keine Pauschale vereinbart wurde, werden Handwerker ausschliesslich für die anfallende Arbeitszeit bezahlt. Das Aufrunden auf volle 15 Minuten ist verantwortbar.   

Tipps zur Behandlung unberechtigter Reklamationen:

- Ruhe bewahren, sich über den Anspruch des Kunden nicht ärgern.
- Erklärungshintergrund für die Kritik des Kunden geben.
- Allenfalls Kulanzregelung als Gegenleistung vorschlagen.
- Lösungen für die Zukunft vorschlagen, um Wiederholung zu vermeiden.
- Anteilnahme an der Enttäuschung des Reklamierenden äussern.
- Mut zu einer Ablehnung haben, zu einem begründeten «Nein».
- Allgemeine Branchenüblichkeiten (Verbandsrichtlinien) erwähnen.
- Tatsachen und Meinungen unterscheiden.
- Innere Einstellung trotz Ärger positiv programmieren.
- Objektive Beurteilung des Falls vornehmen.
- Negative Übertreibungen der Kunden überhören.

Fahrtkosten im Blickpunkt

Die Position «Fahrtkosten» fällt Kunden besonders auf, auch wenn es dabei um Kleinbeträge geht. Die Lösung: Fahrtkosten werden transparent gemacht und stehen detailliert im Angebot. Das schafft Klarheit und erspart spätere Rückfragen bei sensiblen Kunden. Handwerksunternehmen berechnen auch die Zeit, die sie benötigen, um das Fahrzeug zu beladen (Ladezeiten). Unüblich ist es jedoch, wenn es sich um die Ausrüstungszeiten für übliche Werksutensilien handelt. Es wird empfohlen, aufwändige Rüstzeiten auch im Angebot zu vermerken und auf der Rechnung getrennt aufzuführen. Das schafft Transparenz.

Bad News – Kundenforderungen absagen

Die Absage einer Kundenforderung muss im Detail erklärt werden, damit sie für den Kunden nachvollziehbar ist. Kundenansprüche kann man oft überzeugend mit Branchenüblichkeiten zurückweisen. Die Zusagen bei Sonderwünschen des Kunden sind meist «lebenslänglich». Wenn man einen Kompromiss anstrebt, erkennt der Kunde den guten Willen. Aber dabei sollte die Einmaligkeit erwähnt werden. ■