Direction d’entreprise

Réclamations de clients injustifiées

Texte : Rolf Leicher, économiste d’entreprise diplômé, Heidelberg / Photo : rédaction

Une facture d’artisan peut contrarier le client s’il n’est pas d’accord avec certains postes. Les réclamations de facture sont également très désagréables pour l’artisan et entraînent des discussions et des recherches gênantes pour le client sur ses droits. La facture de l’artisan reste bloquée, le client ne paie qu’une partie, voire rien du tout jusqu’à la résolution du différend. Si le client découvre une ambiguïté ou une erreur dans la facture, il en cherche d’autres et perd confiance.

Justifié ou non ?

Typiquement le plaignant tente d’exagérer les faits et de comparer avec d’autres constructeurs métalliques. Celui qui réclame défend son opinion avec ténacité, même s’il se rend compte qu’il n’a pas tout à fait raison. Peu sont prêts à reconsidérer leur opinion. Ils menacent de faire un commentaire critique sur un site d’évaluation par exemple, ce qui est actuellement leur principal atout. Car les entreprises craignent ces outils.
Le prestataire fait la distinction entre les réclamations justifiées ou non. Tous les cas devraient être considérés comme une affaire de chef. Les employés sont débordés. Les questions juridiques sont toujours prioritaires. Des questions telles que : qu’est-ce qui est convenu ? Quelles sont les obligations du fournisseur ? sont centrales.

 

« Le prestataire fait la distinction entre les réclamations justifiées ou non. Tous les cas devraient être considérés comme une affaire de chef. »  

 

Cas typiques

Souvent, des problèmes surviennent lorsque la facture est supérieure au devis en raison de travaux supplémentaires. Si une telle situation est inévitable, la transparence s’impose. Cela signifie qu’il faut rédiger un avenant suffisamment tôt et le faire valider avant même l’exécution. Les imprécisions sur les différents postes de facturation irritent le client, comme les abréviations incompréhensibles des prestations. Cela entraîne des questions fastidieuses et retarde le paiement de la facture. Souvent, aucun devis n’est établi pour les petits travaux, ce qui double le nombre de réclamations de factures. Il ne faut pas oublier qu’un client insatisfait de la facture lance un bouche à oreille négatif. Les clients comparent volontiers les taux horaires du prestataire avec ceux de concurrents, le cas échéant également sur des plateformes en ligne.
Les coûts de prestations sont considérés comme particulièrement critiques et un arrondi du nombre d’heures est mal perçu. Le décompte exact des heures de travail n’est pas possible et est également inhabituel, le client accepte la plupart du temps un arrondi à 15 minutes. Si le client discute les heures, calme et sérénité sont nécessaires. Si la discussion avec le client est considérée comme une provocation par l’artisan, celui-ci se comporte mal et n’obtiendra pas raison, même s’il a objectivement raison. Dans certains cas, la discussion sur le fait que le client doit signer la feuille de travail commence par un nombre d’heures qu’il n’accepte pas. Les pauses ne doivent pas être facturées au client. Si aucun forfait n’a été convenu, les artisans ne sont rémunérés que pour le temps de travail occasionné. L’arrondi à 15 minutes est justifiable.

Conseils pour traiter les réclamations injustifiées :

– Garder son calme, ne pas s’énerver face aux exigences du client
– Fournir un contexte pour la critique du client
– Proposer le cas échéant une contrepartie pour régler le problème
– Proposer des solutions pour l’avenir afin d’éviter une répétition
– Exprimer sa sympathie face à la déception du client
– Avoir le courage de refuser, de donner un «non» motivé
– Mentionner les usages généraux de la branche (directives de l’association)
– Différencier les faits et les opinions
– Garder une attitude positive malgré la colère
– Apprécier objectivement le cas
– Ne pas écouter les exagérations négatives des clients

Coup de projecteur sur les frais de déplacement

Le poste « frais de déplacement » attire particulièrement l’attention des clients, même s’il s’agit de petites sommes. La solution : les frais de déplacement deviennent transparents et sont détaillés dans l’offre. Cela apporte de la clarté et évite des questions ultérieures de la part de clients sensibles. Les artisans calculent également le temps nécessaire pour charger le véhicule (temps de charge). Cependant, ils ne comptent habituellement pas le temps de chargement pour les équipements de travail habituels. Il est recommandé d’indiquer également les temps de préparation importants dans le devis et de les mentionner séparément sur la facture. Cela crée de la transparence.

Bad News – refuser une requête de client

Le refus d’une requête client doit être expliqué en détail afin que le client puisse le comprendre. Les usages de la branche permettent souvent de repousser de manière convaincante les requêtes des clients. Une fois acceptée, la demande spéciale d’un client peut difficilement être rejetée par la suite. Si l’on cherche un compromis, le client reconnaît la bonne volonté. Mais il faut mentionner le caractère exceptionnel de la situation. ■