Direction d’entreprise

Gérer les réclamations avec excellence

Rolf Leicher, économiste diplômé, Heidelberg

Gérer les réclamations avec excellence est le meilleur moyen de fidéliser la clientèle. Celui qui se plaint donne au constructeur métallique l’opportunité de s’améliorer.

L’attitude interne du fournisseur

Les critiques d’un client ne sont pas qualifiées de plainte, surtout lorsqu’elles ne sont formulées que par téléphone. Les collaborateurs ne transmettent pas les remarques critiques et le chef ne peut donc pas réagir. Mais les personnes qui se plaignent massivement sont souvent vues comme négatives, difficiles, râleuses. Le personnel adopte alors une attitude défensive : « C’est un petit client », « Les clients deviennent de plus en plus difficiles », « Il y a vraiment pire. »
Une réclamation, c’est une opportunité d’identifier et lever certaines erreurs cachées. Cela permet alors d’éviter d’autres incidents. Les réclamations ont des côtés positifs ; elles mettent en évidence des problèmes spécifiques inconnus jusqu’alors et permettent d’aboutir à des solutions. En les traitant avec excellence, l’artisan montre au plaignant qu’il se démène. Le client constate alors que le fournisseur adopte une attitude responsable, ce à quoi il ne s’attendait peut-être pas du tout. Les clients qui émettent des critiques sont des délégués à la qualité qui ne nous coûtent rien, car ils formulent des suggestions. Il conviendrait donc en réalité de les remercier ! Même si les plaintes sont souvent exagérées, elles doivent être prises au sérieux. Souvent, il n’y a pas que les manquements techniques qui agacent le plaignant, mais aussi les retards. Au traitement de la réclamation, aucune distinction ne doit être faite entre clients importants et clients moins importants. Un petit client veut que sa réclamation soit traitée de la même manière que celle d’un grand client de longue date.

 

« Même si les plaintes sont souvent exagérées, elles doivent être prises au sérieux. »  

 

Réception professionnelle et traitement correct

Si le client envoie un e-mail, la réception doit être confirmée par écrit, idéalement le plus rapidement possible. Mais le plus souvent, il appelle pour que la situation soit notée par téléphone. Le client se sent pris au sérieux lorsqu’on lui dit que l’on prend des notes, car cela clarifie les choses. Une autre possibilité est d’envoyer par e-mail un formulaire en ligne afin qu’il puisse y documenter l’incident. Si le partenaire responsable n’est pas joignable, un rappel est alors convenu. Il ne faut en aucun cas demander au client de rappeler lui-même. Gardez l’initiative du rappel, sauf si le client annonce qu’il souhaite rappeler lui-même. Certains clients s’attendent à ce que l’interlocuteur soit joignable via son téléphone portable.
La première réaction à avoir est de compatir à la colère du client : « Je vous comprends », ou « J’imagine que vous êtes contrarié ». Pour les clients, faire preuve de compréhension signifie autant que témoigner de la reconnaissance. Il ne s’agit nullement d’un aveu de culpabilité. L’habituel « Désolé » est particulièrement peu efficace et doit être banni. Au lieu de compatir à la colère, il est aussi possible de se montrer positif en formulant un objectif : « Nous allons nous atteler à trouver une solution rapide », ou « Nous tenons à ce que vous soyez satisfait. »

Traiter les réclamations non fondées

Il arrive qu’une réclamation soit non fondée, par exemple en cas de faute du client. La situation juridique est déterminante : qu’est-ce qui a été convenu juridiquement ? Quels sont vos devoirs en tant que fournisseur ? Il ne faut pas céder au chantage uniquement parce que le client menace de mettre un terme à la collaboration. Ne pas savoir dire « non » expose au risque de se laisser abuser. Dans certains cas, le recours à un expert s’est avéré judicieux. Généralement, les frais qui en découlent sont supportés par la partie succombante. Par ailleurs, il incombe au réclamant de prouver ses allégations s’il rejette la faute sur le fournisseur. Certains clients souhaitent obtenir un avantage.
Si vous refusez les demandes du client par écrit, pensez à rester joignable, car le client va téléphoner après réception du refus. Idéalement, un refus doit être accompagné d’une nouvelle proposition, d’un compromis. Le réclamant veut des informations de fond précises sur le refus. En cas de refus, la formule habituelle « Nous vous remercions de votre compréhension » est loin d’être suffisante ; le client veut savoir précisément pourquoi sa réclamation n’est pas acceptée. On peut également se référer aux usages de la branche. Enfin, un refus est définitif, il ne peut y avoir de retour en arrière le lendemain.

Remise en guise de geste commercial

Un geste commercial permet de maintenir la relation avec le client et d’éviter, dans les cas graves, un conflit juridique. S’il s’agit d’un léger dommage superficiel de nature esthétique, un remplacement peut s’avérer très coûteux et mieux vaut s’accorder sur un rabais. Généralement, ces dommages ne sont constatés et consignés qu’à la réception. Pour le rabais, le plaignant a généralement des prétentions élevées et l’artisan proposera alors un compromis. Si un dommage ne peut être calculé précisément en valeur monétaire, une valeur estimative est envisagée, souvent par l’intermédiaire d’un expert. Généralement, on l’arrondit vers le haut ou vers le bas, une méthode qui rappelle le marchandage de tapis dans les souks.
Le résultat est consigné par écrit avec la mention « toutes autres prétentions juridiques sont exclues. » En matière de gestes commerciaux dans le secteur de la construction, les clients sont très bien informés via Internet. Lorsque la collaboration avec le client est bonne et dure depuis plusieurs années, le fournisseur ne se voit pas adresser d’emblée un carton rouge en cas de réclamation.
Une fois l’ouvrage réceptionné, les vices constatés ne doivent pas être reconnus facilement a posteriori. Ce sont surtout les principes juridiques qui s’appliquent. Un geste commercial doit être souligné explicitement et qualifié d’exceptionnel. Le client peut ainsi l’apprécier à sa juste valeur.

Expliquer positivement

Même si certains clients souhaitent connaître les causes et le contexte, l’entrepreneur doit savoir qu’il ne faut pas parler de pannes internes en dehors de l’entreprise ; cela peut nuire à l’image.  ■